Existen en el mercado diversos sistemas de software denominados
CRM (Customer Relationship Management) que permiten gestionar todo tipo de
relación organización-clientes, a pesar de esta gran variedad, las
implementaciones de estos sistemas fallan con mucha frecuencia, esto debido a la desvinculación entre la
estrategia CRM, las tareas realizadas y el software CRM, ahora bien, para comprender un poco mejor los dicho anteriormente se tomarán las siguientes cuestiones;
¿A que se le llama estrategia CRM?
En el artículo se menciona que una estrategia CRM es un modelo de negocios cuyo
fin es identificar y administrar las relaciones con los clientes de tal forma que se mejore la efectividad sobre los mismos.
Las estrategias CRM deben estar alineadas a la misión de la organización, ya que una buena estrategia es una reflexión directa de la misma. Deben estar orientadas al cliente y los procesos que se deben implementar deben ser iterativos, o sea que a medida que la organización evoluciona, lo hará la estrategia CRM. Su implementación trae un cambio de mentalidad en los integrantes de la organización la cual debe estar preparada para recibirla.
Una estrategia de CRM, permite que la organización se centre
en la atención de sus clientes, construyendo una relación duradera,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, de tal modo,
que evita que se vayan con la competencia.
¿Qué elementos o funcionalidades tiene un software CRM?
Mediante un estudio comparativo de los sistemas de software CRM
existentes en el mercado actual, se han evaluado las características y generado una tabla que ayuda a identificar los servicios que ofrecen
estos sistemas.
Cada una de las categorías de la Tabla 1, conforman el universo de tipos de
servicios existentes en los sistemas actuales. A partir de cada categoría se han
refinado los servicios para obtener una lista servicios potenciales unificados,
como se muestra en la Tabla 2.
La selección de un sistema de software CRM con un previo análisis de la
estrategia CRM, tiene una alta probabilidad de éxito.
Bibliografía
Kaplan, G., Taboada, M., Pousada, G., Litvak, C., Vera, A., & Blanco, G. (2017). Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM. XXIII Congreso Argentino de Ciencias de la Computación. Buenos Aires. Extraído de: http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/63800/Documento_completo.pdf-PDFA.pdf?sequence=1&isAllowed=y
